H ay ocasiones en las que el servicio por el que se ha pagado no ha resultado satisfactorio. No se han cumplido las expectativas, la realidad no se ha correspondido con lo contratado… los motivos pueden ser muchos y diversos. La clientela tiene en sus manos varias herramientas para expresar su disconformidad; las más recurrentes, las hojas de reclamación o la oficina del consumidor, donde se recoge por escrito la experiencia del cliente con una empresa o comercio determinado. No obstante, hay ocasiones en las que ese descontento deriva en un conflicto entre ambas partes, que no logran encontrar un punto en común para solucionar la situación.

Ahí entra en juego el llamado arbitraje de consumo que ofrece Kontsumobide, una vía extrajudicial que da salida a este tipo de situaciones. Precisamente, el Instituto de Consumo de la CAV está inmerso en su campaña anual para animar a que profesionales y comercios se adhieran a él. A 31 de diciembre del pasado año, 14.381 empresas contaban con el sello de color naranja que acredita que ofrece tal posibilidad. Desde el inicio de la campaña, en marzo, han superado la expectativas de 900 nuevas adhesiones, y esperan sumar 200 más en mayo.

El procedimiento

El servicio es totalmente gratuito y las resoluciones, que se emiten en un plazo máximo de seis meses, son vinculantes para ambas partes; tienen el mismo valor que una sentencia judicial, pero el proceso es más rápido y económico que en los tribunales. Según explican a GARA desde Kontsumobide, siempre se inicia a instancias del cliente. «El procedimiento normalmente surge de una reclamación. Aconsejamos presentar la reclamación primero en el propio establecimiento, es decir, intentar solucionarlo por uno mismo. Expresar que no has quedado satisfecho y aclarar cuál es tu reivindicación. Si no hay acuerdo porque las posturas se han enconado –comentan–, es importante que intervenga un tercero».

Una vez la clienta presenta la solicitud, el proceso se activa de forma automática si la empresa apelada está adherida; si no, se le invita a que se sume. «Antes de poner en marcha el proceso activamos una mediación por si el acuerdo fuera posible. Si no se alcanza, se realiza una audiencia, una reunión en la que están presentes la empresa, el consumidor y el colegio arbitral que se constituye para tomar la decisión».

Si lo que está en lid es inferior a 300 euros, este colegio arbitral está formado por una sola persona, representante de la Administración. Por contra, si la cuantía es mayor, el colegio arbitral lo constituyen el presidente (una persona de la Administración licenciada en Derecho), un representante de las personas consumidoras y otro del sector empresarial al que pertenece el negocio afectado. Cada parte expone sus puntos de vista, el tribunal toma nota y, en un plazo máximo de seis meses, resuelve.

La telefonía, foco de quejas

Según los datos facilitados por Kontsumobide, en 2016 hubo 707 solicitudes de arbitraje, que derivaron en 407 laudos. Esto indica que hay un porcentaje considerable de casos que se cierran con un acuerdo en la mediación previa. Por otro lado, estas solicitudes pueden estar dirigidas a empresas que no están adheridas y han declinado hacerlo al ser requeridos por Kontsumobide. Si tampoco accedieran a la mediación, la opción que le queda al cliente es llevar el caso a los juzgados.

De los procesos del pasado año, el 60% tuvieron que ver con la telefonía; el resto está muy repartido y existen casos en todos los comercios imaginables: tintorerías, tiendas de muebles, servicios de estética, agencias de viaje, ópticas…

Kontsumobide anima a las empresas a que se sumen al servicio, al entenderlo como una garantía de cara al cliente. Por la misma razón, aconseja a los consumidores que den importancia al hecho de que un comercio lo ofrezca, porque sus derechos están más protegidos.

La tintorería Limper-Sec de Barakaldo y la tienda de muebles Kibuc Gure Ametsa de Azpeitia son dos de las más de 14.000 empresas que lo ofrecen. Ambos lo hacen desde que existe y son contadas las ocasiones en las que se han visto envueltos en situaciones semejantes, pero coinciden en señalar que les da «mucha tranquilidad dejar que lo resuelvan profesionales».

Gregorio Perandones lleva 35 años al frente de la tintorería y ha tenido unos seis arbitrajes. Los considera «una descarga respecto al cliente». «Cuando creo que el error es mío, lo asumo y lo resuelvo yo mismo; para eso tengo un seguro específico de responsabilidad civil sobre prendas. Pero si creo que no es responsabilidad mía, aconsejo al cliente que vaya a Consumo». En una ocasión, la resolución le obligó a pagar el importe que requería el cliente y en otra a devolver el importe de la limpieza, pero la mayoría han sido absolutorias.

Alaitz Olazabal, por su parte, lleva veinte años atendiendo en la tienda de muebles y en todo ese tiempo ha vivido tres arbitrajes; el último muy reciente y «desagradable». «Cuando alguien queda descontento intentamos arreglar la situación, satisfacerle, pero hay veces en que la situación se enroca», explica. Para esos casos, cree que los arbitrajes son una opción «cómoda y de plenas garantías». Ambos destacan la profesionalidad de las personas que intervienen y también valoran de forma positiva la imagen de transparencia que dota este sello a las empresas que apoyan esta iniciativa.