Un retraso en el tren, una maleta que se pierde entre Bilbo y Amsterdan, un hotel que no cumple con las condiciones que prometía en su web, incluso una cancelación de última hora del vuelo que debía llevar a los pasajeros a Canarias son algunos de los imprevistos que nadie que comienza sus vacaciones desea contar a su regreso. Lamentablemente, lo cierto es que ocurren.

Las distintas oficinas de atención al consumidor que gestionan las dudas y quejas de las personas durante todo el año saben que los meses de verano son meses en los que se atienden, especialmente, las relativas a las vacaciones. Vuelos, restaurantes, hoteles, alquileres de coche...

Según los últimos datos que maneja Irache, la asociación de consumidores de Nafarroa, han recibido 5.300 consultas y reclamaciones entre junio y setiembre. Además, una encuesta que han realizado recientemente ha relevado que el 4% de los navarros presenta alguna reclamación relacionada con su estancia vacacional.

En cuanto al alojamiento, por ejemplo, desde Irache explican que lo más habitual es que el hotel o el apartamento no reúne las condiciones prometidas, tal y como le sucedió a una pareja. Al llegar a su destino descubrió que el apartamento reservado no estaba en primera línea de playa, sino a más de media hora.

Para evitar casos cómo estos, o similares, tanto desde Irache como desde EKA-OCUV, organización de personas consumidoras, recomiendan recoger por escrito las condiciones que se ofrecen en la estancia.

Las compañías aéreas son otro motivo de enfado. Empezando por el overbooking, cuando la compañía ha vendido más plazas de las que dispone realmente -la ley lo permite-, siguiendo con los retrasos y las cancelaciones. En cualquiera de estos casos, también cuando pierden el equipaje, desde ambas asociaciones resaltan la importancia de presentar la primera reclamación en el mismo aeropuerto, para dejar constancia y poder demostrar que el demandante estaba ahí.

Los casos que sí se han reducido son los relativos al roaming, aunque las telefonías siguen siendo el número uno en quejas «con mucha diferencia». Desde EKA-OCUV, José luis Segura cree que puede deberse a que «son los jóvenes quienes más viajan por Europa, es decir, personas habituadas al móvil y con conocimientos sobre el funcionamiento y las tarifas». Pero siempre hay descuidos, como el de una pareja que por navegar por internet desde su móvil durante su estancia en Chile les costó 500 euros.

En opinión de Segura, lo más importante para que al consumidor se le reconozca que tiene razón es, en primer lugar, «que tenga razón, porque no siempre sucede» y, en segundo lugar, que pueda demostrarlo. Para ello, todas las condiciones de lo contratado, que consten en papel. Las palabras, ya se sabe, se las lleva el viento.