«Un error habitual en la comunicación es fiarnos exclusivamente de la palabra»

Economista, consultor, y coach, Javier García es colaborador de la Cámara de Comercio de Gipuzkoa donde imparte cursos de comunicación no verbal. Autor del libro «El Márketing Personal», ha trabajado para más de cien empresas y seis universidades.

Como experto en comunicación no verbal, Javier García, economista, consultor de empresas en materia comercial y de marketing y colaborador asiduo de la Cámara de Comercio de Gipuzkoa donde imparte diversos cursos, afirma en entrevista a GARA que «un error habitual en la comunicación es fiarnos exclusivamente de la palabra», porque ésta únicamente representa el 7%. Los gestos y la actitud de voz completan el 93% restante.

«La palabra es necesaria, pero absolutamente insuficiente. En consecuencia, si queremos ser eficaces en comunicación, negociando o en cualquier otro ámbito de la vida, tenemos dos alternativas, fiarnos del 7% que es la palabra o tratar de comprender el 100%», resalta.

Preguntado sobre el impacto que el uso de las mascarillas puede tener en la manera de comunicarse, sostiene que «la influencia es grande pero, quizá, para bien, porque en la medida en que no vemos la boca – uno de los órganos expresivos del rostro–, nos centramos en los ojos y éstos sí que son absolutamente diáfanos».

¿Qué engloba la comunicación no verbal?

Tenemos tres mecanismos para influir en los demás: la palabra, la actitud de voz y los gestos. Lo no verbal es lo que no es palabra, es decir, cómo modulamos la voz y qué gestos hacemos. Estudio tras estudio se demuestra que la palabra representa el 7%, la actitud de voz el 38% y los gestos el 55% restante. Un error que cometemos habitualmente es fijarnos y fiarnos exclusivamente de la palabra, porque estamos dilapidando el 93%. Está demostrado que mentir con la palabra es muy fácil. Tú y yo somos perfectamente capaces de decir lo contrario de lo que pensamos, pero si el interlocutor es buen observador, mi actitud de voz me va a delatar porque a lo mejor nota cómo la voz se me quiebra, pierde consistencia y mis gestos también me pueden delatar: me echo para atrás, cruzo los brazos, pierdo el contacto visual. La detección de mentiras es una de las potencialidades que tiene la interpretación del lenguaje no verbal.

¿Influye de alguna manera el uso de la mascarilla en el equilibrio de estos porcentajes?

La influencia es grande pero, quizá, para bien, porque en la medida en que no vemos la boca –uno de los órganos expresivos del rostro–, nos centramos en los ojos y éstos sí son absolutamente diáfanos. La misma expresión lo dice: «Los ojos son la expresión más pura del alma».

¿Cómo interpretar esas miradas que ahora cobran tanto protagonismo?

La mirada tiene tres dimensiones; la duración, la dirección y la dilatación de la pupilas. Una mirada corta indica desinterés, mientras que una mirada larga muestra sobreinterés y, en ese caso, la conversación puede contaminarse, puede haber fricciones, malas interpretaciones. Lo idóneo es conservar contacto visual en torno al 75-80% del tiempo; es decir, casi todo el rato pero con pequeñas treguas para que la persona con la que estás hablando se sienta aliviada y pueda descansar la mirada en el fondo, ponerse bien el pelo o rascarse el cuello porque siente un pequeño picor.

En cuanto a la dirección, hay una mirada que podemos llamar «social», que es la que se proyecta hacia los ojos, la nariz y la boca. Es una mirada correcta que indica cierta proximidad y confianza.

Luego está la «mirada de negocios», que es la que descansa sobre los ojos, frente y el nacimiento del pelo. Es menos intensa, emocional y afectuosa que la anterior, pero no molesta porque es una zona más aséptica. Hay personas a las que les molesta mucho que les miren a los ojos y son incapaces de mirar a los ojos a los demás. Se sienten inseguras.

Esa «mirada de negocios» es un recurso para no sentirse intimidado y no ofender a la otra persona. Por último, está la que llamamos «mirada íntima», de barbilla para abajo.

En cuanto a la dilatación de las pupilas, en un entorno lumínicamente estable, cuando a una persona se le contrae la pupila significa que hay desinterés, mientras que cuando se le dilata significa que hay interés. Este es un indicio muy poderoso en cualquier negociación.

Imagínate que quiero venderte un ordenador. Comienzo por hablarte de la memoria, de la velocidad del procesador, de  la descarga de videos. Veo que con el primer argumento tus pupilas están contraídas, con el segundo también y con el tercero se dilatan. Entonces, ya sé qué es lo que te interesa y cuál es la línea argumental que debo seguir. Esta es una de las pautas básicas que cualquiera puede aprender en muy poco tiempo y que le va ofrecer una información muy rica.

Entonces, la palabra no tiene tanto peso como se cree en un proceso de negociación.

La palabra es necesaria, pero no es suficiente. Que tú y yo negociemos sin mediar palabra podría parecer hasta cómico, pero la palabra se queda corta. Cuando está apoyada por una actitud de voz adecuada, tiene mucho más peso e influencia. Y si encima la gestualidad es coherente con la palabra y la actitud de voz, tiene un gran efecto multiplicativo.

Yo me dedico a consultoría y a couching. Muchos días salgo de una reunión de cuatro horas, igual tensa porque ha habido alguna fricción entre dos equipos directivos o con algún cliente. Entonces repaso los indicios que he detectado en la reunión y que me han puesto sobre la pista de lo realmente importante. Hago un recuento y me doy cuenta de que la inmensa mayoría son no verbales; a uno se le ha quebrado la voz, otro ha apartado la mirada, el de al lado se ha echado hacia atrás, ha cruzado los brazos, se ha tocado la nariz…

Todos esos indicios me hacen saber qué lo que se está lidiando ahí, cuál es la actitud de cada uno. Para cualquiera que conozca el lenguaje no verbal, estas pistas le hacen jugar con éxito y ventaja en cualquier proceso de negociación.

Esto también se puede aplicar a la vida diaria.

Por supuesto. Tenemos que ver el término cliente como un concepto amplio. ¿Quién es mi cliente? Es aquella persona de la que yo espero un determinado comportamiento, puede ser un cliente de carácter mercantil, pero también lo son mi pareja, mis hijos, mis amigos, mis compañeros, mis vecinos…

Por consiguiente, el lenguaje no verbal es una habilidad transversal que nos sirve para el trabajo, para la relación de pareja, para los entornos profesionales con compañeros y jefes, incluso, para manejarnos con éxito y fluidez en una comunidad de vecinos. Si tengo que tomar una decisión, prefiero tener toda la información y no solamente el 7%.

Junto al uso de la mascarilla, se ha impuesto el distanciamiento. ¿Cómo está afectando?

Nos está afectando y muy seriamente. En nuestra cultura, nos gusta el contacto físico. En una interacción digamos de carácter comercial lo que más se recuerda es el contacto físico. Si estuviera permitido, te hubiera dado la mano como forma de saludo y hubieras percibido muchas cosas como la energía con la que te saludo, la intensidad, el tiempo del saludo, si soy una persona pusilánime o proactiva, la importancia que concedo a esta reunión. Todo eso se percibe estrechando la mano mientras dices ‘hola, qué tal estás’. Ese contacto físico es el mecanismo más rápido para que nuestro organismo genere hormonas propias de la confianza y del apego, lo que hace que seamos más afectuosos y próximos con quien tenemos enfrente.

¿Cómo suplir esa carencia y seguir generando confianza?

Tenemos tres recursos; la palabra, que no se ve alterada, la actitud de voz, que está intacta, y la gestualidad. Todavía podemos ver los ojos, las manos, el cuerpo… lo que se nos está hurtando es solo la visión de la boca y el contacto físico. Si bien es un porcentaje significativo, no es demoledor. Aparte de los saludos, hay algunas claves para inspirar confianza como, por ejemplo, una mirada firme, una voz que acaricia, lenta, baja y melodiosa, permanecer erguido, hacer movimientos lentos y previsibles. Esos son algunos de los componentes que permiten la generación de confianza.

¿Existen otros más?

Sí, adoptar una gestualidad similar a la de nuestro interlocutor. Está demostrado que cuando dos personas tienen gestos parecidos, es más fácil que sintonicen y lleguen a acuerdos. Otro es saber muy bien hacia dónde apuntan los pies. Si, por ejemplo, estamos hablando con alguien en una reunión y sus pies están apuntando hacia la puerta, lo que esa persona nos está indicando es que está dando por finalizada la reunión o la quiere acabar ya. Por eso es tan importante la interpretación del lenguaje no verbal.

Por todo ello, se está implantando cada vez con mayor fuerza en el mundo empresarial.

En el siglo XVII Descartes decía que el hombre es un ser racional y durante muchos siglos esa máxima ha funcionado. Se consideraba que la dimensión racional del hombre era la única, entre otras cosas porque de la dimensión emocional se sabía muy poco y, en consecuencia, daba miedo. Además, la razón es más fácilmente ordenable, organizable y es más fácil crear una doctrina sobre la razón que sobre la emoción. Se ha descubierto que las personas somos seres emocionales y en esto ha tenido una gran influencia la neurociencia, una disciplina relativamente nueva. Ahora estamos obteniendo sus primeros resultados; se está viendo que las personas deciden emocionalmente y, después, buscan una justificación racional.

En el mundo empresarial ya se sabe que para vender, primero hay que estimular las emociones y luego buscar una justificación racional. Eso ha marcado un antes y un después en la gestión empresarial, en el márketing, en las relaciones humanas. La persona está comunicando permanentemente. El subtítulo de uno de los cursos que damos sobre lenguaje no verbal es «lo que el cliente dice, pero no quiere que se sepa».

La palabra es necesaria, pero absolutamente insuficiente. Por tanto, si queremos ser eficaces en comunicación, negociando o en cualquier otro ámbito de la vida, tenemos dos alternativas, fiarnos del 7% que es la palabra o tratar de comprender el 100%.