Con la llegada del frío y el aumento del gasto en electricidad, muchas familias se enfrentan a la dificultad de comprender su factura de la luz y a la posibilidad de encontrarse con cargos indebidos. Desde EKA/ACUV, la Asociación de Personas Consumidoras y Usuarias Vasca, insisten en la importancia de revisar cada recibo y conocer los derechos que la ley reconoce en materia de suministro eléctrico.

¿Quién es quién en el contrato de electricidad?

Antes de nada, la asociación de consumidores recuerda que en toda factura intervienen dos figuras diferentes: la comercializadora, que ofrece la tarifa y emite la factura, y la distribuidora, que es la responsable de llevar la electricidad a cada hogar y de realizar la lectura del contador. Esta distinción es esencial para saber a quién reclamar: mientras que los problemas de tarifas y servicios corresponden a la comercializadora, los errores en lecturas o averías dependen de la distribuidora.

¿Cómo leer la factura de la luz?

La factura de electricidad puede parecer complicada, pero se resume en cuatro grandes bloques: energía consumida (lo que se paga por los kilovatios consumidos), potencia contratada (un coste fijo que depende de los kilovatios contratados), peajes y cargos regulados (los costes establecidos por normativa que todas las compañías deben incluir) e impuestos (como el IVA o el impuesto eléctrico).

Un detalle importante y a tener muy en cuenta es, según advierte EKA/OCUV, que a veces aparecen ajustes por lecturas estimadas. «Si la compañía no ha podido leer el contador, calcula tu consumo. Cuanto más adelante se hace la lectura real, pueden surgir regularizaciones. Por este motivo, conviene revisarlas siempre», subraya.

¿Cuáles son los cobros indebidos más habituales?

Muchas personas consumidoras se sorprenden al revisar su factura eléctrica y comprobar que aparecen conceptos que no deberían estar ahí o que no entienden bien. Según los casos atendidos por la asociación, los errores más habituales en la factura de luz son los servicios no solicitados, como seguros o mantenimientos añadidos sin autorización; los errores de facturación derivados de lecturas estimadas o duplicidades; las penalizaciones injustificadas, por ejemplo, por cambiar de compañía antes de tiempo; y los aumentos de potencia contratada sin autorización expresa, que encarecen el coste fijo.

Ante estos casos, desde EKA/ACUV insisten en la importancia de revisar periódicamente la factura y no darla por buena. «Muchas veces son pequeños importes que pasan desapercibidos, pero que sumados mes a mes representan un gasto innecesario», asegura.

¿Qué derechos tenemos como personas consumidoras?

La ley reconoce derechos fundamentales que conviene tener claros como: recibir información clara y comprensible en la factura; reclamar ante errores a la comercializadora y, en su defecto, a Kontsumobide o asociaciones de consumo; cambiar libremente de compañía, sin penalizaciones indebidas; o disponer de protección en situaciones de vulnerabilidad, como el bono social eléctrico o el suministro mínimo vital en la Comunidad Autónoma Vasca.

«Que una compañía eléctrica gestione un servicio esencial no significa que pueda actuar con opacidad o imponer cláusulas abusivas. Las personas consumidoras tienen derecho a una factura clara y a pagar únicamente lo que corresponde», destaca la asociación.

Cómo reclamar paso a paso.

En caso de detectar un error en la factura o tener dudas sobre un cobro, es importante seguir un proceso ordenado para que la reclamación sea efectiva.

Por ello, la asociación recomienda, en primer lugar, revisar la factura con detalle. «Comprueba lecturas, conceptos y comparativas con meses anteriores, además de guardar toda la documentación que pueda servirte de prueba».

En segundo lugar, recomienda contactar por escrito con la comercializadora (correo electrónico, área de cliente o carta) solicitando explicaciones o la corrección del error. Si no hay respuesta o no se soluciona el problema, es cuando hay que acudir a Kontsumobide o a asociaciones como EKA/ACUV. Como último recurso, se puede reclamar judicialmente. «No es lo más rápido, pero en ocasiones es la única vía para que se respeten tus derechos y recuperes lo que te corresponde».

Desde la asociación recuerdan que tienen a disposición de las personas consumidoras un equipo especializado que revisa facturas, detecta cobros indebidos y gestiona reclamaciones. «Cada consulta cuenta, desde un error en una regularización hasta cláusulas abusivas. Nuestro objetivo es que ninguna compañía eléctrica se imponga por falta de información o desconocimiento», concluye la Asociación de Personas Consumidoras y Usuarias Vasca.

El apagón no es motivo para modificar los contratos de precio fijo

La CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia) ha establecido que el apagón no es motivo para modificar los contratos eléctricos que tienen tarifa estable durante el año, después de revisar las prácticas de algunas comercializadoras que se amparan en el apagón del 28 de abril para modificar los precios de suministro en contratos de suministro fijo.

Según una información difundida por Kontsumobide, organismo autónomo del Gobierno Vasco, algunas comercializadoras de electricidad se amparan en la existencia de unas cláusulas en el contrato que habilitan a los comercializadores a modificar las condiciones de suministro en cualquier momento durante la vigencia del contrato, con la única condición de que esa modificación sea comunicada al consumidor con un preaviso determinado ofreciéndole la posibilidad de rescisión del contrato.

De acuerdo con la normativa de la Unión Europea, el derecho de información transparente al consumidor sobre precios y condiciones del suministro implica que le debe ser proporcionada información adecuada y transparente sobre los motivos y las cuantías por los que pueden variar los precios del contrato. Sin embargo, la falta de dicha información en el momento de la celebración del contrato de suministro no puede ser suplida luego por una información posterior sobre los motivos y la modificación de precio.

Por tanto, cualquier modificación de un contrato a precio fijo, más allá de la que corresponda a una variación prevista de los componentes regulados de la factura, no sería acorde a las cláusulas del contrato.

La CNMC establece que el coste de los servicios de ajuste de la operación del sistema no puede considerarse un componente regulado y, por tanto, en este tipo de contratos a precio fijo, el traslado de posibles incrementos al consumidor de este término antes de la finalización o prórroga del contrato no es acorde al mismo.