Atención a la clientela

En diciembre el Congreso estatal aprobó definitivamente la primera ley que regula los servicios de atención a la clientela. Un conjunto de normas y medidas que han recorrido casi 15 años, al ser largamente requeridas por las asociaciones de Consumo, y que van a poner fin, por ejemplo, a las llamadas spam, a los gastos de gestión ocultos, las reseñas falsas o las renovaciones de contrato no consentidas.

Las medidas de esta ley afectarán a empresas que prestan servicios básicos de agua, luz, gas, telecomunicaciones, banca o transporte de más de 250 empleados o que tengan una facturación superior a 50 millones de euros. Y en cuanto al régimen de sanciones, el texto contempla que sean las comunidades autónomas las encargadas de imponer sanciones de hasta el 5% de la facturación anual a las empresas que incumplan estas normas.

Cabe destacar un apartado especial (y no por todas reivindicado), referente a los derechos lingüísticos. Un derecho ya recogido por Catalunya y la CAV (Ley 6/2003 y posterior ley 4/2023) en sus respectivos Estatutos de la persona consumidora, y que la ley estatal incluye como “atención en lenguas cooficiales” tras salvar el escollo de una parte del Senado. A estas alturas, algunos grupos políticos tildan de medida costosa para las empresas o de “engendro de contenido ideológico”, sin tener en cuenta los millones de personas que viven en galego, catalá y euskara.

Respecto a colectivos vulnerables y un trato digno a las personas, las empresas deben garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a las personas con discapacidad o de edad avanzada. Este mandato general se concreta en la normativa sectorial en relación con ciertos servicios básicos como son telecomunicaciones, transporte, servicios financieros o suministro y distribución de agua y energéticos.