El usuario de un medio de transporte tiene sus derechos y obligaciones, así que, a la hora de realizar un viaje en autobús o en ferrocarril, en caso de problemas conviene saber que existen soluciones.

Contrato de viaje. El contrato nos da derecho a obtener el justificante de pago, una copia de las condiciones generales de contratación, así como el billete (por lo general suele estar todo incluido en el mismo documento). Si se contrata por internet, la entidad tiene que remitir una copia digital del mismo, y es perfectamente válida bien en el móvil o en copia-papel. Salvo que la entidad lo acepte y lo refleje en el contrato, o que no se hayan cerrado fechas ni horarios para realizar el desplazamiento, no se podrá ejercer el derecho de desistimiento ni cancelar el viaje. Si no se viaja, aunque sea por circunstancias ajenas a la voluntad, el transportista no está obligado a reembolsar el importe del billete ni a ofrecer un cambio de fechas.

Seguro de viaje (SOV). Los transportistas deben suscribir un seguro que cubra las indemnizaciones de los pasajeros (o de sus herederos, en caso de fallecimiento) o daños corporales por accidente. En el Estado español se articula a través del SOV (Seguro Obligatorio de Viajeros) y lo paga el usuario en cada billete que adquiere.

Este seguro cubre indemnizaciones pecuniarias, asistencia sanitaria así como las consecuencias económicas de dicha situación, cuando a causa de un accidente se produzca muerte, incapacidad permanente o temporal del asegurado. El SOV no cubre daños materiales, pero ello no implica que no podamos reclamarlos.

Reclamaciones. El trámite se ha de iniciar a través de un escrito de reclamación dirigido al transportista, sin perjuicio de poder utilizar cualquier otro sistema del que disponga la entidad (como teléfono o correo electrónico). En todo caso, el servicio de atención al cliente deberá facilitar al usuario una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero, de su reclamación.