Hoy día, prácticamente todo lo imaginable se puede comprar a través de un simple click. La red abre al cliente un amplísimo abanico de posibilidades y ya no es extraño realizar compras on line en comercios que físicamente se encuentran a miles de kilómetros de nuestro hogar, pueden ser productos que en nuestro entorno sean difíciles de encontrar o bien artículos más exclusivos. Pero detrás del auge de las compras por Internet no existen solo motivos ligados a la distancia. También, y por encima de muchas otras razones, los consumidores lo hacen por comodidad. Comprar y pedir que lo envíen a casa, o comprar y pasar por la tienda a recogerlo a otra hora.

Esta última fórmula es, precisamente, la que está afianzando Eroski a través de lo que ha llamado Click&Drive y Click&Collect. El primero es un nuevo servicio gratuito para pedidos superiores a 30 € y exclusivo del súper digital. Una vez hecha la compra on line, el cliente recoge el pedido en coche en el punto más cercano habilitado para ello. La otra modalidad es similar, salvo que el cliente acude a pie al supermercado para recoger la compra que previamente haya hecho. En ambos casos, el comprador deberá esperar un mínimo de dos horas para que el establecimiento prepare el pedido. También hay un límite para recogerlo: seis días.

Según explicó recientemente la directora de Negocio Online de Eroski, Mari Mar Escrig, en los dos últimos años la cooperativa de consumo ha abierto 26 puntos de recogida para pedidos on line, y añadió que en Euskal Herria el 60% de los socios y socias cliente dispone de un punto de recogida a menos de 15 minutos de su domicilio.

Ajustar las propuestas

El grupo de distribución destaca su apuesta por la convergencia entre el negocio tradicional y el digital como «estrategia para mejorar la experiencia global de compra a través de nuevas formas de relación con un cliente que avanza rápidamente hacia la multicanalidad».

«Hemos aumentado en un 20% los clientes del canal on line gracias a la implantación de nuevos puntos de recogida Click&Drive y Click&Collect. Los consumidores valoran la comodidad y la posibilidad de una experiencia de compra sin fisuras que integra los canales on y off line», en palabras de Escrig.

En la actualidad, gestiona simultáneamente más de 30.000 propuestas comerciales diferenciadas por perfiles de cliente. «La tecnología nos permite una gestión segmentada en función de los perfiles de cliente. Además, es posible regular los contactos programados con los Socios Cliente para no saturarles y ajustar las propuestas a sus expectativas», explicó.

Eroski Online ofrece más de 15.000 referencias en las categorías de alimentación, frescos, bebidas, higiene y belleza, limpieza y mascotas, si bien el 75% de los clientes compran frescos a través de Internet, según las mismas fuentes.

Destaca también la inmediatez de la operación, ya que los clientes de la cooperativa pueden realizar la compra semanal desde cualquier dispositivo digital en cualquier momento y lugar en menos de 15 minutos a través de la aplicación Eroski Súper. Los productos pueden ser seleccionados incluso escaneando con el móvil los códigos de barras de los envases.

Consumer.es, un canal muy valorado

Al margen de emplear Internet para hacer la compra semanal, los consumidores también acuden a la red de redes para buscar información sobre los temas que más les preocupan o les interesan. Según los datos facilitados a GARA por Eroski, el portal de información al consumidor Consumer.es alcanzó en 2015 los seis millones de visitas mensuales.

Los apartados más visitados en este portal son la alimentación equilibrada, los hábitos de vida saludables, la vida en compañía de mascotas y los cuidados de los bebés. Además, ofrece más de 45.000 recetas culinarias con fotos e incluye una valoración dietética de cada una de ellas.

Las aplicaciones de móvil, tan prácticas y eficaces, también tienen su espacio. La creada específicamente con recetas de Eroski Consumer ha superado las 700.000 descargas.

No obstante, el desarrollo de lo digital no ha hecho desaparecer la veterana revista del mismo nombre. Lleva más de 40 años informando y mantiene una tirada de 180.000 ejemplares al mes. GARA