Agur bonbardaketa komertzialari eta dei bukaezinei? Bezeroen arretarako lege berriaren gakoak

Espainiar Kongresuak ostegun honetan onartu du Bezeroentzako Arreta Zerbitzuen Lege berria. Arauak itxaronaldiekin, dei komertzial desegokiekin eta automatikoki berritzen diren harpidetzekin amaitzea agintzen du. Senatuaren tramitearen faltan, behin betiko onarpena ia ziurra da. Hauek dira gakoak.

Telefonoak jo du eta saihetsezinerako prestatu zara: nahi ez duzun zerbait eskaintzen dizun ahots neutroa, eskatu ez duzun deia, ezer konpontzen ez duten bot-en labirintoa. Zuk deitzen duzunean, zigorra beste bat da: itxaronaldi amaigabeak, etengabe errepikatzen diren infernuko doinuak eta amore emateko diseinatuta diruditen sistemak. Gogaitasun partekatu hori –dagoen sentimendurik transbertsalena?– da ostegun honetan espainiar Kongresuan onartutako Bezeroen Arretarako Lege berriak zuzendu nahi duena.

Arau horrek orain arte fikziotzat jotzen zena agintzen du: inbasio eta itxaronaldi gutxiago eta botere gehiago kontsumitzailearentzat, baina hutsuneak ere badaude. Aldeko 179 botorekin, kontrako 33rekin eta 138 abstentziorekin onartu den testua Senatura joango da eta, ondoren, Kongresura itzuliko da behin betiko onartzeko. Honako hauek dira araudiak ekarriko dituen aldaketetako batzuk. 

Zer enpresatan izango du eragina lege honek?

Konpainia handietan, zehazki, 250 langile baino gehiago dituztenak, 50 milioi baino gehiagoko fakturazioa dutenak edo funtsezko zerbitzuak ematen dituztenak, hala nola argia, ura, gasa, banka, garraioa, telekomunikazioak edo plataforma digitalak. Kontsumitzaileen kexa gehienak biltzen dituzten enpresak dira.

Zer gertatuko da spam-arekin’? Desagertu egingo al da?

Hori da helburua, baina momentuz ez. Hori bai, konpainiek aurrezenbaki espezifikoak erabili beharko dituzte bezeroarentzako arreta zenbakiez bestelako dei komertzialak identifikatzeko, eta operadoreek kode horiek erabiltzen ez dituzten deiak blokeatu egin beharko dituzte.

Gainera, baimenik gabeko dei komertzial batetik sortzen den kontratu oro baliogabea izango da. Hala ere, salbuespen bat dago %5etik beherako merkatu kuotak dituzten argi, gas eta telefono enpresen kasuan; beraz, ez dute bezeroarentzako arreta zerbitzurik izan beharko 24 orduz.

Zenbat itxaron beharko dut bezeroaren arretara deitzen dudanean?

Legeak argi ezartzen du: hiru minutu gehienez. Deien %95i hiru minutu baino gutxiagoan erantzun beharko zaie, eta bestela kontsumitzaileak salatu ahal izango du.

Orduan, erantzungailu automatikoak desagertuko al dira?

Ez erabat, baina ezingo da sistema bakarra izan. Gainera, bezeroak eskatu ahal izango du pertsona batek artatzea, ez bot batek edo adimen artifizialak, eta eskatzen duenetik pertsona horrek artatzen duen arte ezingo dira hiru minutu baino gehiago igaro.

Azkarrago erantzungo al diete erreklamazioei?

Bai. Legeak gehienez 15 egun balioduneko epea ezartzen du erreklamazioak ebazteko, eta bost egunekoa bidegabeko kobrantzak badira.

Bermatzen al da arreta euskaraz, katalanez edo galegoz?

Gobernuak eta EH Bilduk adostutako akordioaren arabera (ERCk, Juntsek edo EAJk ere babestu dutena), bai, betiere enpresak hizkuntza koofiziala duen erkidego batean lan egiten badu. Horrela, kontsumitzaileak bere erkidegoko hizkuntza ofizialean eskatu ahal izango du arreta. PPrekin eta Voxekin tirabira gehien sortu dituen puntuetako bat da hau.

Zer gertatzen da erreseina faltsuekin?

Enpresek jakinarazi beharko dute argitaratutako aipamenak benetako kontsumitzaileenak direla bermatzen duten eta nola egiaztatzen dituzten. Produktu edo zerbitzuen balorazioak aurreko 30 egunetan baino ezingo dira argitaratu. Enpresak erreseinei erantzun ahal izango die edo, faltsuak direla frogatzen badu, ezabatzeko eskatu ahal izango du.

Amaitzen al dira ordaintzean igotzen diren prezioak?

Bai. Erosketa hastean agertzen den prezioak azken prezioa izan behar du, zergak, tasak eta kudeaketa gastuak barne.

Zer gertatzen da harpidetza automatikoekin?

Amazon, Spotify edo Netflix bezalako konpainiek gutxienez 15 egun lehenago jakinarazi beharko dute harpidetza edo kontratu bat automatikoki berritu aurretik, eta baja emateko modu erraz bat eskaini beharko dute, bezeroak harpidetzarekin jarraitu nahi ez badu. 

Aldaketarik ba al dago jokoaren publizitatean?

Bai. Debekatuta dago influencer edo pertsonaia ospetsuek apustuak sustatzea, eta baita bezero berriei ongietorri bonuak oparitzea ere.

Zigorrik egongo al da?

Bai: arau-hausteek enpresaren urteko fakturazioaren %5era arteko isuna jaso dezakete. Autonomia erkidegoek aplikatuko dituzte zigorrak.

Eta kontsumintzaileentzat kalte-ordainak egongo al dira?

Ez. Izan ere, kontsumitzaileen erakundeek gehien kritikatu duten puntuetako bat da hau. Ildo horretan, Facuak NAIZi egindako adierazpenetan deitoratu egin du legeak ez duela kalte-ordain automatikorik jasotzen enpresek araua betetzen ez dutenean.

Ruben Sanchez bozeramailearen ustez, «tamalgarria da Bezeroentzako Arreta Zerbitzuen Lege berriak kalte-ordainik ez jasotzea hori betetzen ez duten erabiltzaileentzat». Hala, gaineratu du Sumarrek bere egin zuela Facuaren aldarrikapen hori, «baina ez du Kongresuan beharrezko babesik izan».

Zeintzuk dira orain arte indarrean zeuden neurriak?

Gobernu espainolak spam deiak murrizteko ekimena abiarazi zuen joan den maiatzean eta, horri esker, ziurtatu zuen dei horietatik 48 milioi saihestu zituela lehen lau hilabeteetan, baina kontsumitzaileen erakunde nagusiek uste dute ez dela funtzionatzen ari: bai OCUk bai Facuak inkesta bana egin zuten, gero eta spam telefoniko gehiago zeudela erakusteko.

Zer neurri praktiko ezagutu behar dituzu kontsumitzaile gisa?

NAIZ Irache kontsumitzaileen hitzaldi batean izan zen, eta bertan gogorarazi zuten, lege horren aurretik, araudiak debekatu egiten zuela telefono mugikorretatik, zenbaki ezkutuetatik, gauez edo asteburuetan deiak egitea; hala ere, enpresa askok deiak egiten jarraitzen zuten.

Gainera, adierazi zuen sinatutako kontratu bat berresteko enpresek SMS bat bidali behar dutela, hitzezko kontratu bat nahikoa ez delako. Hala, bankuko datuak eta nortasun agiriak telefonoz ez ematea gomendatu zuen, eta gogoratu zuen erabiltzaileak onartu ondoren ere 30 egun zituela atzera egiteko.

Bestalde, nabarmendu zuen ez Estatuko Ogasunak ez Nafarroako Ogasunak ez dutela telefonoz deitzen eta, zalantzarik izanez gero, Datuak Babesteko Espainiako Agentziara jotzea zela babes bidea.